李素丽:酸甜苦辣一路走过

　　提起公交服务热线96166，和李素丽的名字一样让人们耳熟能详，更多的老百姓喜欢把公交服务热线称作“李素丽热线”，因为这个热线除了是老百姓出行的“电子向导”之外，还被以李素丽为带头人的小集体赋予了更多的责任。

　　1999年12月10日，全天24小时服务的“公交李素丽服务热线”正式成立。一个拥有19台座席、60条中继线的“96166”服务热线就此开通。“乘客出行的向导、解答问题的智囊、质量监督的渠道、联系市民的桥梁”这二十八个字指导着李素丽和她带领下的姑娘们三年来努力工作，认真地为北京的老百姓提供出行的准确信息。

　　在“公交李素丽服务热线”热线中，共有接线员33名，加上管理人员2名，35人的小集体团结、向上。她们用最热情的服务感动着每一个打进电话来的人们。三年的忙碌，每一个有幸走进他们热线办公室的人都能看到满满一堵墙上那些能够应证她们成绩的奖状，但成绩背后更多的酸甜苦辣却是只有她们自己才能知道。

酸：生活和工作中常常会有心酸

　　在公交李素丽服务热线的接线室里，每一台机器前都坐着一张年轻的、时常带着微笑的面孔。年轻的她们大部分都是从公交战线上工作突出、成绩优秀的司乘人员中选拔出来的。用领导李素丽的话说：“我们的队伍是个年轻出色的队伍，这里的每一个人都是精英。”

　　据李素丽介绍，热线班的姑娘们平均年龄只有27岁。27岁，这个年龄是所有女孩子一生中最美丽的时候，但是热线班的姑娘们为了工作却只能放弃许多的美丽：蓝色的工作服是姑娘们一年到头穿得最多的衣服，统一的发型、统一的装束让这些爱美的姑娘们总是看着大街上同龄人的花枝招展而感慨不已。

　　在这些女孩子中，有的女孩子已经结了婚，但是因为工作原因却迟迟的没有要孩子，或者是自动地错开了生育的时间。有的接线员在有了孩子之后，忙着工作，一个星期里白班夜班的倒，时间长了孩子竟然不认识妈妈了。“其实我们这里很多的接线员心里都存着一份对家人的内疚，工作太忙，实在抽不出时间去陪着家人。”接线员小董这样说。“有时候想想家人和孩子，其实挺心酸的。可是我们的工作必须得付出呀。”

　　姑娘们的心酸其实远远还不止这些。工作中，时常会接到一些不理解、不友好的电话。接线员小张告诉记者：她接电话的语气很缓和，但是语速却比正常说话要快，其实原因很简单，就是为了提高工作效率，多为老百姓提供几次服务。可是有的人打进电话时，可是总是有人埋怨她们不耐烦，为了多挣钱敷衍乘客。

　　还有一些乘客在打电话时就已经装了一肚子的“火”，拿起电话后往往都是先发一顿脾气，把气撒在接线员们身上。热情的服务每每遭到谩骂和不解时，姑娘们总是默默地流下心酸的眼泪，但是当下一个电话进来后，含着泪的眼上立刻会露出笑容，并依然先送上甜美的一句问候：“您好，这里是公交李素丽服务热线，XX号为您服务……”

甜：工作成绩和乘客信赖品出甘甜

　　记者在采访时问了接线员们一个问题，工作中最让她们快乐的事情是什么？众多姑娘们的答案几乎一样：“工作中能够出点成绩以及广大乘客对我们的信赖。”

　　公交李素丽服务热线开通三年多来，截止2003年2月12日，共接来电3762824个，人工接电2593079个，转办市民乘客建议、投诉、表扬24万多件。以其良好的服务赢得了广大市民的欢迎各社会各界的好评。先后被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”、被全市总工会授予“首者劳动奖状”和“优秀班组”等等称号。而她们的领头人李素丽也先后荣获了“首都劳动奖章”、“北京市爱国立功兵”、“北京市优秀共产党员”、“北京市十大杰出青年”，并且当上了雷锋工程的“形象大使”。

　　每一个荣誉都全体工作人员不懈努力得来的。而姑娘们却说：其实广大乘客的信赖和理解比荣誉更能让我们品出甘甜。在三年的接线工作中，李素丽和她班组的姑娘们针对不同的乘客摸索出了一套行之效的工作方法，总结为“四股劲儿”：对老年乘客要有一股亲热劲儿、对残疾乘客要有一股关心劲儿、对外地乘客要有一股耐心劲儿、对不文明乘客要有一股感化劲儿。

　　正是这科学的“四股劲儿”让每一位接线员都赢得了一大批乘客的“心”。一位老大娘第一次打进电话时管接线员叫“同志”，第二次叫“小同志”，到了后来干脆叫成了“姑娘”。逢年过节，大娘知道热线里有人值班，总会打个电话进来，不问路线，只是亲切地问上一句，“姑娘，你吃了吗？下班回家时路上小心点……”一位大姐因为身体不好一直没有人好好照顾卧床不起，无意中拨通了96166后，竟然把这里的姑娘们当成了贴心人，每到心里难受时，第一件事就是和这里的姑娘们说说自己的伤心事……

　　“其实我们不是聊天的热线，而且工作中也规定不能和乘客聊天。但是每当乘客打进电话时把你当作一个亲人或者朋友时，我们总是忍着心里的那份感动挂上电话。但那种感觉是甜的。”

苦：热线越来越热，工作量越来越大

　　“我们的热线刚刚建立起来的时候，一个班，也就是六个小时才接100多个电话。三年过去了，现在一个班六个小时最少也得接四五百个电话。”“六个小时连轴转下来，我们谁都不和谁说话，就连下了班告别时都是相互会意的打个手势，因为大家实在没有说话的力气了……”“我们的工作室里有两样东西是常备的，一个是用来记事的小黑板，另外就是我们用来去火的茶。平时用嗓多，工作量大，每个人都难免上火……”

　　李素丽还告诉记者，热线的接线员们工作量都很大，她们不但要用嗓子，还得用手。常常是一天下来，累得腰酸背疼。就是这样，每一个接线员还是坚持不断在下班后去自学北京线路，亲自去走线。因为平时的计算机里储存的线路很有限，而且北京的路天天都在变化，计算机又无法更新。因此，改变后的线路就得接线员们自己去了解，否则就会把线路传达错。

　　公交路线一天一变，到2002年末，北京各种运营车总数由1995年末的8020辆增加到19221辆，增长150 %多；运营线路也由523条增加到800多条，在新开线路的同时，调整、延长、延时线路近400条，大大改善了市民的出行条件。

　　接线员小张告诉记者：她经常会有三天去四趟颐和园的情况，因为那边的路线经常会变。而自己家又住得离那边不远，所以经常是下了班后，本来坐一趟车就能到家的，也得故意倒上几次，这样就方便实地考察路线。自己了解后再尽快转达给其它姐妹。

　　三年来，每一个接线员们都养成了这样的习惯：不管走到哪儿，笔和本是随身携带的。到现在，每一个接线员的案头都有一个厚厚的本儿，上面从车辆到单位、医院、学校、商场、甚至连公厕的详细位置她们都有记录。

辣：压力让接线员们不断进步着

　　伴随着96166在老百姓中间的影响力越来越大，热线越来越热，而打进来电话查询的内容也越来越广泛，“再苦再累我们也不怕，我们最怕的是被人给‘问住’。”接线员小赵这样告诉记者。“如果有的乘客打进来电话，不管她问的是什么内容，不管她问的是否在我们的工作范围之内，只要我们知道的，我们就会尽量告诉他。但是如果乘客问的问题我们答不上来，挂了电话心里总是有点遗憾。而脸上，总是觉得火辣辣的。”

　　“李素丽是我们热线的品牌，而且有很多的人是冲着李素丽这个品牌才打进来电话的。如果我们中的一个给这个集体丢了脸，大家谁的心里都不会舒服。”接线小杨这样告诉记者。别人学模范要看书、看报或者看电视，通过媒体来学习。而我们，全国的劳模李素丽天天就在我们的身边，我们没有理由不向她学习，更没有理由不进步。

　　“看到别的同事们进步了，自己心里也会很着急。”接线员小沈告诉记者：“我刚来的时候一是不太习惯，二是自己有点犯懒，一些线路自己一直没搞清楚，一着急了就问身边的姐妹。可是在这儿时间长了，我发现许多像我一样新来的同事们都是自己亲自去了解线路。就连我们的领导李素丽都是自己考察路线。于是我就暗下决心，以后再也不问别人了，一定要自己去走。后来我还真没有问过别人。”

　　能够被从公交公司里挑选出来到热线组里来的人都是很幸运的。每一个到这儿的人都知道这种机会来之不易。所以我们第一个人到了这儿之后都会努力的工作，无论从业务上还是为人处事，都会有不同程度的进步。大家都认为，自己不能是那个给“公交李素丽服务热线”丢脸的人。