北京铁路“036”:从客服胸牌到一个服务品牌

　　“036”是一个客服胸牌，更是一个先进集体。

　　“036”是一组数字，但更是一种“诚心待客，热心服务，真心助人，实心爱岗”的精神。

　　“036”由一名北京铁路分局普通客运服务员的胸牌号，成为北京铁路分局的运输服务品牌，成为一种爱的温馨，一份文明的魅力，一片助弱的真情，成为千千万万个旅客对首都北京神圣的向往。通过“036”这个响亮的名字，北京铁路分局的优质服务和南来北往旅客的期盼紧紧地联系在一起，从这些忙碌在铁路平凡岗位的“036”服务员身上，人们看到了活着的雷锋，从“036”的优质服务中，人们感受到了社会主义新时期的人情温暖、文明情操。

　　在古都北京红墙绿瓦碧树兰天的映衬下，不管是古老的，还是现代化的，北京的众多火车站在跨越了时空后，每天都在演绎着同一个故事——“有困难找036”！

　　北京铁路的三代“036”

　　“036”起源于北京北站。北京北站过去称“西直门火车站”。它因为著名的铁路工程师詹天佑设计建造而闻名于世。二十世纪七十年代，有一个胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，在北京这个古老的车站里热情地帮助着南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。

　　李淑珍在客运岗位上整整工作了35个春秋。在漫长而又短暂的35个春秋里，她不知为旅客发放了多少自制的路条，为了帮助旅客找到在京的亲人，不知道跑过多少大街小巷，为了把离家出走的孩子送到父母身边，为了把有病的旅客送到医院，她又不知牺牲了多少节假日。这位“036”的老前辈，把眼勤、嘴勤、腿勤这“三勤”作为工作的座右铭。

　　1984年，北京铁路分局党委下发了《北京铁路分局关于转发李淑珍事迹的通知》，号召全分局广大干部职工学习李淑珍，用“为人民服务、对人民负责、做好服务工作”的精神，不断提高客运服务工作水平。

　　1992年李淑珍退休后，挂上“036”胸牌的是年轻的客运员宋敏娟，她不辜负老一代“036”的信任，开拓并发展了“036”优质服务。1998年，宋敏娟提干后调至北京西站负责“036”候车室的组建工作。胡宗英接替了“036”岗，成为北京北站第三代“036”。

　　一代代的“036”，象长跑接力棒一样，把人民铁路为人民的优良传统代代相传，使“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神不断得以发扬光大。“036”被旅客从心底里叫出来，让这个名字响遍祖国大江南北，成为首都北京雷锋精神的象征，成为旅客信任爱戴的铁路服务品牌。

　　自1999年起，分局党委把这一创建活动由岗位发展到成建制群体的创建活动，如今，全分局已涌现出分局级“036”岗45个，分局级“036”先进集体12个，站段级“036”岗315个。窗口行业有了“036”候车室、“036”售票大厅、“036”订票热线、“036”列车、“036”货运营业大厅，在北京铁路的每一个角落，旅客、货主需要帮助时，就有“036”的身影，“有困难找036”已成为北京铁路分局优质服务的品牌象征。

　　售票窗口送真情

　　人在旅途中感悟人生最深，情在流动中体会真诚最切。当旅客选择坐火车出行时，第一个接触的是售票员，一声亲切的问候，一次快捷的出票，一句真诚的解答，都会给旅客的整个旅途生活留下深刻的印象。北京西站“036”售票大厅的职工们有一句座右铭：“没有旅客的不对，只有我们的不足”。

　　千方百计满足旅客购票需求，不给旅客留下遗憾是“036”售票员不懈的追求。每天，售票员要面对数不清的陌生面孔，他们有的是老人、残疾人，有的有特殊的乘车需求，有的排到窗口甚至不知买哪次车票。售票员就区别不同情况实行个性化服务。对民工旅客，考虑他们在北京挣钱不容易，向他们发售票价低的车次；对学生旅客，考虑到他们旅行沿途观光和看书的需求，售票时尽可能发售靠车窗的坐席，每个售票员都记下了硬席车厢窗口座位号；对老年旅客考虑他们乘车方便次数多，在征得他们同意后，发售临近厕所的客票。

　　一张票一份情，每一次递出的，都是售票员的心。2002年2月24日晚6点钟，厅内购票旅客较少，这时，一位瘦弱的小男孩出现在售票员王长英同志的窗前，他掂着脚尖递进一张百元钞票要买当晚T77次孝感小孩票。这位独行的小男孩马上引起了她的注意，王长英站起身又向票厅外看了看，没发现有人陪同。一个小孩单独旅行，出了问题怎么办？王长英和邻口的售票员金丽娟把小男孩请进屋，细心询问。在两人的开导下，小孩终于说了实情，原来他随母亲来北京看望做生意的父亲，由于孩子乱花钱，被父亲打了一顿，一气之下，小孩又偷出一百元钱，趁父母忙的时候跑了出来，想一个人回家。孩子只知道他的爸爸在新星四环批发城的联系电话。王长英立即用电话寻找孩子的父母，经过一番周折，终于找到了孩子的父亲。这位正在为孩子的不知去向而着急的父亲得知情况后，立即奔到车站来接孩子，他感动地说：“真没想到售票员同志这么心细，谢谢你们帮我找回了孩子！”

　　“036”售票员们忘不了雷锋日记中的一句话：“人的生命是有限的，但为人民服务是无限的。”不错，车票是有限的，但为旅客服务是无限的，她们宁可牺牲自己的利益，也要让旅客走好。春运、暑运和“五一”、“十一”黄金周期间，是北京铁路客流最多的时候。旅客购票心切，售票员就投入了更多的辛苦和奉献。为减少旅客排队等候的时间，每一名售票员都把自己撂在了窗口，昼夜地苦拼着。 1999年“五一”黄金周客流最大的那天，售票员张淑华上夜班，时突然接到家里打来的电话，说她家不慎失火，三间平房和所有物品全部被烧光，让她立即回去。她脸色苍白，万分悲痛，颤抖着放下电话，不知如何是好，但当她看到窗口外排队等她卖票的旅客，，马上镇定下来：火灾已经发生了，好在人没事，我回去也无济于事，可自己走了，窗口就少了一个售票员，就会有更多的旅客排队等票。就这样，她没有告诉任何人，强忍悲痛，又回到售票窗口坚持工作。 北京是首都，北京西站售票车间的职工们懂得，不能让旅客在首都因回不了家而失望，宁可自己苦和累，也要让旅客们平平安安地回家过年。一张车票，千里情怀！

　　候车室里有亲人

　　北京的火车站是全国最多的，除了坐落在市中心的北京站、北京西站、北京南站、北京北站这四大车站外，北京远近郊区还有近百个大大小小的车站，旅客从四面八方走进车站，在这里踏上陌生的旅途，是北京铁路的“036”让他们感受到了家的温暖。

　　老弱病残旅客从走进火车站候车室的那一刻起，就能看到胸前佩带“036”标牌的客运员走上前来。胡宗英是北京北站第三代“036”。她常用高尔基的一句名言鼓励着自己：“感到自己是人们所需要和亲近的人——这是生活中最大的享受，最高的喜悦。”

　　1999年5月的一天晚上，当班的胡宗英在候车室里看到一位步履蹒跚的老人，只见他脸上露出焦急的神色。胡宗英走上前去问老人有什么难处，老人哆哆嗦嗦从兜里掏出一张火车票，大声说“这可怎么好！这可怎么好！”。胡宗英拿过车票一看，原来是北京站发车的467次开往齐齐哈尔的车票、20点17分开车，她知道老人是走错车站了，看了看表，已经19点了。当她发现老人耳聋又行走不便时，决定送老人上车，她安排好工作，就拿起老人的行李扶着老人直奔北京站。一直把老人交到了列车长的手里。在跟列车长说明情况后，胡宗英又用手势嘱咐老人路上要注意安全。这时，老人像孩子一样大哭起来，大声说；“谢谢你，好人！”

　　千里之行始于足下，而这足下起步前得到的真情相助，胜过黄金。北京铁路分局车站的“036”客运员们总是用金子般的关爱，让需要帮助的旅客从他们的身上看到40年前的雷锋，感受到雷锋精神的永存。

　　北京站“036”客运服务员张晓峰常说的一句话是：“北京站是首都的迎宾大门，我的工作就是北京的形象。”普通的她，把“036”服务看得很不普通，那是一种责任！仅2002年一年，她就收到全国各地寄来的表扬信525封！一位旅客在信中写到：“谁说雷锋精神不存在了，像张晓峰这样的雷锋就在我们身边！”

　　“有困难找036”这是北京铁路窗口服务的承诺，但实际工作中，常常是旅客还没想起要求得帮助，“036”客运员们已经迎上前来，主动伸出热情的手，从旅客的身上和心里接过旅途的重负。北京南站农民旅客多、打工民工多、残疾旅客多、上访人员多、来京看病多、特殊群体的旅客多，南站客运服务甲班的“036”服务员们针对这“六多”，用勤奋助人，以热情感人。

　　旅途温馨暖如家

　　千里旅途不陌生，只因家在旅途中。其实，旅客从蹬上北京的列车那一刻起，就找到了家的感觉，已经在千里之外感受到了北京铁路的“036”服务，就从“036”乘务员的热情服务中看到了首都北京的形象。

　　北京至上海T21/2次这趟享誉大江南北的“新世纪号”列车，是北京铁路分局的“036列车”，在这个先进群体里，年轻的乘务员们平均只有21.5岁。她们没有因T21/22次连续20年荣获铁道部“红旗列车”称号等众多荣誉而沾沾自喜，而是用她们热情、成熟、厚重、让人回味的服务，让旅客从“036”列车的服务中感受到家的温馨。她们围绕旅客的个性需求，摸索创新出了“个性化服务八法”，为旅客送上了一份充满青春活力的“服务魅力”！

　　澳大利亚英诺威有限公司驻济南办事处的刘先生在写给铁道部的感谢信中这样说道：“2002年3月12日当我再次踏上T21次列车时，意外地找到了1个月前丢失在本次列车上的一块美国手表。面对已旅行上万公里又失而复得的心爱之物，我高兴不已。T21次列车乘务员拾金不昧、全心全意为乘客服务的高尚情操，赢得旅客的高度赞扬。在此，我向你们并通过你们向T21次列车乘务员表示衷心的感谢！”有一对美籍华人老夫妇，在留言簿上这样写道：“旅客上了你们的车，就像把自己交给上帝一样放心。”

　　一位北京下岗职工上了T21次列车，这位旅客因为下岗，精神上受不了挫折，心情很坏，她丈夫送她去上海散散心。一路上，这位下岗女工被乘务员们的热情服务感动了，她问乘务员：“你们天天干扫地伺候人的活，不觉得委屈吗？”乘务员告诉她：“社会分工是不同的，现在你乘我们的车，我们就要为你服务，等我再去你们那儿时，就得你为我服务了。”短短的行程，让这个女工的思想发生了翻天覆地的变化，下车前，她在留言簿上这样写道：“你们对旅客热情服务的态度教育了我，让我找回了自身存在的价值。回京后，我一定要振作精神，重新工作，干出个样子来。” 北京西至九龙的T97/8次，是一趟连通香港和首都北京的直通旅客特快列车。香港回归祖国5年多来，这趟列车不仅载去了祖国人民对香港及海内外同胞的关怀，而且，也通过“036”列车的优质服务，让海内外旅客感受到了回归祖国家一般的温暖，看到了首都北京的新形象。

　　李双丽是T97/8次列车“036”乘务员。1997年7月的一天，香港九龙站T98次列车上来了一位86岁的老人，是只身前往北京。双丽像待自己的爷爷一样，照顾好老人。 到北京了，老人拉着双丽的手说：“香港回归祖国，我第一次踏上回归之旅就遇见了你这个好姑娘，让我看到了北京。”1999年4月，当这位老人在九龙再次蹬上这趟车，真巧，还是李双丽这个车厢。这位年近九旬的老人看见双丽，一把拉住她说：“是你吗？036？真的是你吗？”时光如水，是什么让这样一位患有老年痴呆症的88岁的老人这样清楚地记住了她，记住了她的胸牌号？是亲情，是亲人对亲人的依恋。双丽落泪了，她忽然感到自己肩上的担子很重，认识到“036”的魅力就在于我们能像雷峰那样真心地为旅客服务，人的感情很柔软，但这感情的力量可以穿越时空凝铸人心！

　　列车连着车站，车站连着列车。北京铁路分局全方位地打造“036”先进群体，让旅客从售票、候车、乘车等各个环节都能得到优质的服务，得到家一般的感受，提高了旅客的旅行质量，提升了旅客的精神情操，让旅客在感受服务的同时，也感受到了首都北京的文明新风。

　　服务到家见真心

　　不仅是旅客在客运站里、在列车上能享受到“036”式的服务，货主在货运站里同样能得到“036”的关怀。

　　北京东站“036”货运营业大厅的职工们也有一句座右铭：“货主的满意，是我们永远的追求。”为了这“满意”二字，北京东站的货员们让服务跟着货主走，站内站外一样服务。有一次，营业大厅收到一封从车公庄寄来的信，信上说：“我们老两口已经七十多岁了，亲戚从东北给我们寄来100斤大米，因年老多病无法领取，请车站自行处理吧。”看了这封信后，到货通知组的组长赵燕心里想：100斤大米对于我们来说不算什么，但是对于两位七旬老人来说，这可是东北亲人的一片心意，他们说不要了，那一定是有困难。于是，下班后赵燕叫上同事王秀华自费打车把大米送到了老人的家里。看到送上门的大米，两位老人激动得流下了热泪，连声说：“谢谢你们，你们的服务，比这袋亲人寄来的米更让我们感动！”

　　千里之遥寄情怀。2002年５月中旬，新疆、四川的三个单位一起来到货运大厅计划组联系发送业务，原来，他们从美国进口了８８头种牛，要尽快运到乌鲁木齐西站和成都东站。看到客户不放心的样子，大厅负责同志及时用电话或电报和沿途各站联系，追踪“牛”的行踪，请求各站给予协助，直到乌西和成都东站打来电话，通报88头种牛已经安全到达目的地时，货运员的心才彻底放下。货主感动地说：“这哪里是在运牛，分明是在运你们东站货运员的一颗心！”

　　有一件事对全站职工的触动很大。美国独资企业罗门哈斯公司出产的压敏胶要运往南方，东站主动找到该公司，要求承运这批货，可两次运输，装压敏胶的桶两次破损，该公司不得不停止在东站运输。 货主走了，可是东站却没就此罢休。职工们经过反复实验，研制出一种吊胶桶的“卡子”，可以确保胶桶不破损。货运主任孙克琦再次找到该公司，只说了一句诚恳的话：“我们找到了不破损的办法。这回，我们宁可没饭吃，也不能砸了咱中国人的牌子。”经理被感动了，再次将这批货交给北京东站承运，经过一个多月的观察，该公司十分满意，从此，这家美国公司就将货交给了北京东站。从此，“036”服务品牌走向了世界。

　　北京铁路的“036”从个人先进到群体先进，她的精神，在影响、感召、激励着北京铁路分局客货服务行业职工的同时，也深深地感染着旅客，她让旅客在北京铁路得到全方位、全程、全优的服务，让旅客看到了首都人民的精神风貌，感受到了“人间处处有真情”的社会主义温暖，树立起了“活雷锋”无处不在、无时不在时代信念！