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她们，把春风送给旅客 “０３６”：３０多年的旅客贴心人 北京北站，一座历史悠久的百年老站。上世纪七十年代，一个胸佩“０３６”牌号的客运服务员李淑珍，在这个车站热情地帮助着南来北往的旅客。人们可能不知道她的名字，但都记住了这个号码－－“０３６”。 ２０多个春秋里，李淑珍默默无闻地干了数不清的好事：为了方便旅客乘车、换车，给旅客发放自制的“路条”；跑遍大街小巷帮助旅客寻找在京的亲人；牺牲节假日把离家出走的孩子送到父母身边；把有病的旅客送到医院…… 1992年，李淑珍退休了。一代一代的“０３６”，象长跑接力棒一样，把人民铁路为人民的优良传统代代相传，使“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“０３６”精神不断得以发扬光大，成为首都北京雷锋精神的象征，成为旅客信任爱戴的铁路服务品牌。 之后，北京铁路分局党委把“０３６”由一个个人发展成为一个群体，谁优秀谁就是“０３６”！如今，已涌现出分局级“０３６”岗４５个，先进集体１２个，站段级岗３１５个。在候车室，在售票大厅，在列车和货运营业大厅，在北京铁路的每一个角落，只要旅客、货主需要帮助，就有“０３６”的身影。 售票窗口：把爱送到旅客身边 “站长先生，我不知道您平时是怎样教育您的职工的，但我知道她的热情，她的微笑，她的服务，不夸张地说，真能使我们旅客忘记旅途的疲劳。……”这是一位普通旅客写给北京西站的一封表扬信。 不让旅客带走半点遗憾，这是北京西站“０３６”售票厅职工的最大心愿。今年２月的一天下午，一位旅客在售票员马凤琴的窗口买了一张卧铺票，后来车票不幸被小偷偷走。马凤琴安慰这位旅客说：“请您留下电话，找到了这张票，我们会马上与您联系。”在窃贼退票时被抓获，马凤琴立即跑上站台，在列车上找到了这位旅客，把票款如数退给了他。看着满头大汗的马凤琴，旅客执意拿出100元表示，马凤琴婉言谢绝地说：“这是我应该做的。” 春运、暑运和“五一”、“十一”黄金周期间，是铁路售票员最辛苦的时候。２００３年春运高峰时，仅北京站和北京西站的售票员每人每天平均售票就超过１０００张，平均每人每天回答旅客的询问６０００多句！在这些日子里，“０３６”售票员牵挂着旅客，却惟独没有自己！售票员赵秀华一次突然晕倒，大家把她架下去抢救，醒过来的她又坐到窗口继续售票；隗和兰连续几天大出血，医生让她住院，可她一边打着止血针一边坚持售票；王宗珍糖尿病加高血压，腿肿得像棒子一样，连鞋都穿不上，她没吭一声；机关干部万千毅然地给刚出生不久的婴儿断了奶，昼夜奋战在岗位上；李伯英和张岩在售票窗口创下了连续３６小时不下岗的记录…… 一张车票，千里情怀！每天，售票员要面对数不清的陌生面孔，售票员会根据不同情况实行个性化服务。对民工旅客，考虑他们挣钱不容易，向他们发售票价低的车次；对学生旅客，考虑到他们看书的需求，售票时尽可能发售靠车窗的坐席；对老年旅客，考虑他们乘车方便次数多，在征得他们同意后，发售临近厕所的客票…… 候车室：５种服务方法和模式 走进北京西站二楼大厅，一块“０３６候车室”的牌子格外醒目。这个以老弱病残和城际快速列车旅客候车为重点的第三候车室，为“０３６”服务创新了五种服务方法： 一是大厅迎送引导服务法。当困难旅客一出现在进站口一楼大厅滚梯旁，“０３６”就迎上去，将他们引导到候车室，移交给服务员； 二是重点旅客登记法。“０３６”候车室创制了“重点服务卡”，把重点旅客的候车位置、姓名、乘坐车次、到达车站等写在卡片上，全程对他们关心照顾他们，使旅客无后顾之忧； 三是特殊需要预约服务法。“０３６”把服务延伸到车站之外，对那些有困难的旅客实行“预约服务”，提前将他们的姓名、乘车日期和所乘车次等相关情况，填写在《预约服务卡》上，让旅客乘车之日持卡找“０３６”帮助； 四是双语式服务法。“０３６”候车室的３６名服务员中，８０％和４０％的人能用简单的英语和哑语为重点旅客提供帮助； 五是网络式畅通服务。“０３６”候车室设立了总服务台，方便旅客与客运、售票、行装、公安等各部门联系，使旅客在候车室之外也能享受畅通服务。 “０３６”候车室还创新了５个“A”(ALL)的服务模式：让所有的困难旅客在候车室内不再感到困难和不方便；所有岗位都要能对困难旅客主动专心服务；所有客运服务员都要做到全过程负责；所有服务环节都要保证质量；所有服务员的工作都要达到“０３６”式岗的标准，让有困难的重点旅客都能感受到热情、周到的关爱与服务。 车厢内：旅途温馨暖如家 北京至上海Ｔ２１／２次 “新世纪号”列车，是北京铁路分局的“０３６列车”，连续２０年荣获铁道部“红旗列车”称号、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国职工职业道德建设十佳单位”称号。列车上的服务员用细心、热情的服务，让旅客感受到了家的温馨。有一对美籍华人老夫妇，在Ｔ２１次列车的留言簿上这样写道：“旅客上了你们的车，就像把自己交给上帝一样放心。” 在Ｔ２１／２次列车上有一个“草莓的故事”。那是冬季的一天，列车从北京站驶出不久，乘务员王红的车厢里就有一位旅客喝醉酒后头痛难忍，找了３位医生都控制不住病情。这位旅客每次犯这个病时，只有新鲜的草莓可以缓解病情。但在冬天的列车上哪来鲜草莓？王红立即用手机联系济南的同学，请她设法买到鲜草莓赶紧送至途径的济南站！当这位旅客吃上鲜草莓并知道它的来历后，握着王红的手感谢不已。 北京西至九龙的Ｔ９７／９８次列车也通过“０３６”列车的优质服务，让海内外旅客感受到了回归祖国家一般的温暖，看到了首都北京的新形象。一次，下肢残疾的台湾旅客陈智霖，独自乘坐Ｔ９８次列车途径北京去大连。一路上，列车员张宝丰、王冬梅无论是吃饭还是上厕所，都全心地照顾着陈智霖。列车到达北京西站后，张宝丰和王冬梅背着陈智霖就往北京站赶。 看着浑身透湿的两位列车员，陈智霖动情地说：“回到大陆，我就感觉回到了母亲身边，你们就是我的兄弟姐妹呀。”一位香港旅客这样评价说：“我们听说中国有一个伟大的雷锋，知道他专门为人做好事，但我们不知道他是什么样子。今天，我们在这趟来自首都的列车上，看到了雷锋，感觉到祖国处处有亲人。” 列车连着车站，“０３６”连着旅客的心。北京铁路分局全方位地打造“０３６”先进群体，让旅客从售票、候车、乘车等各个环节都能得到优质的服务，得到家一般的感受，也感受到了首都北京的文明新风。（完） |